8-800-_555-39-95

Бесплатный звонок по России

Если она испорчена, то никакое SEO не поможет!

19  августа  2013 

Береги честь смолоду — гласит известная русская поговорка. Для бизнеса она тоже справедлива.

Репутацию надо беречь. Иначе сколько бы денег не тратили на SEO-продвижение и контекстную рекламу, как бы ни снижали цены, никто покупать у вас не будет.

Поэтому я сегодня расскажу вам о том, как можно мониторить мнения о компании в сети Интернет. Как на них правильно реагировать. Кто должен этим заниматься. И как мнения людей в сети влияют на SEO-продвижение.

Эксперт в области поискового продвижения Валентина Горбенко

Только в ХХХ не покупай. Там все сломанное продают и деньги не возвращают. Дядя Вася мой приобрел…

Знаете, какая информация о товаре, бренде или компании оказывает наибольшее влияние на покупку?

Не догадываетесь? На самом деле все просто. Это отзывы людей.

Отзыв о компании

Было проведено бесчисленное множество опросов, по которым было выявлено, что самым надежным источником информации для людей является мнение другого человека. Ни реклама, ни e-mail рассылки, ни состояние сайта, ни наличие офисов не сравнятся по силе действия с отзывами.

Поэтому когда вы заказываете рекламу, будьте готовы к тому, что теперь вам придется заняться еще и управлением репутацией.

Что такое управление репутацией?

Управление репутацией — это мониторинг мнений о бренде, товарах, услугах, компании в сети. Отслеживание позитивных и негативных отзывов. Нейтрализация негатива. Благодарность за положительные мнения.

Почему надо заниматься нейтрализацией негатива в сети?

Негатив от пользователей может перечеркнуть все усилия по продвижению. Тысячи людей могут решить не покупать у вас, потому что прочитают один единственный негативный отзыв, на который компания не отреагировала вовремя.

Более того: верхние строчки ТОПа и контекстные объявления могут начать работать против вас. Так как когда вы станете популярными, количество мнений о вашей компании будет постоянно увеличиваться.

Согласитесь, это очень обидно, если из-за нескольких отрицательных отзывов у вас начнется спад в продажах.

Бывает, что негатив начинает множиться. Создаются мемы, продукция, бренд или компания высмеивается. Тогда единственным вашим желанием будет избавиться от того, что доставляет столько хлопот.

Именно поэтому важно находить все мнения, давать конструктивные ответы на отрицательные отзывы и благодарить за положительные.

Где люди пишут отзывы?

  • На специализированных сайтах. Например, Яндекс.Маркет.
  • На своих страницах в социальных сетях.
  • В профильных группах в социальных сетях.
  • В профильных форумах.
  • В блогах и сообществах.
  • Публикуют статьи на профильных сайтах.

Как отслеживать отзывы?

Для того чтобы начать отслеживать отзывы, нужно:

  • Определить, о каких продуктах, брендах, компании вы будете отслеживать информацию.
  • Составить список слов, по которым можно найти. Включить в этот список разговорные варианты и варианты написания слов с ошибками.
  • Составить список слов названий аналогов.
  • Включить качества и составляющие объекта.
  • Определить время, за которое надо отследить отзывы.

Например, на рынок вышел новый фармацевтический препарат от герпеса. С момента запуска рекламы прошло 2 месяца, компания желает отследить, как к нему относятся пользователи. Насколько он популярен среди пользователей.

Чтобы понять, нужно ли продолжать выпускать этот препарат. Стоит ли изменять стоимость? Насколько его считают эффективным люди?

Для анализа составили список слов: название препарата, название препарата, написанное с ошибками, названия препаратов, которые обычно применяются для лечения герпеса, герпес, простуда на губах, простуда вылезла, простудные прыщики.

Анализируемый период — 2 месяца.

Инструменты анализа

Для небольших компаний подходит «ручной» анализ.

Для этого надо зайти в blogs.yandex.ru Этот сервис позволяет искать все проиндексированные в «Яндексе» публикации, оставленные на сайтах: Вконтакте, Facebook, Twitter, LiveJournal, Я.ру, Блоги@Mail.Ru, LiveInternet, Blogger.com, Love ♥ Planet, BabyBlog.ru, бэби.ру, Diary и т. д.

С помощью этого сервиса можно отследить мнения, которые оставляют пользователи о товарах, брендах, о компании.

Для того чтобы можно было постоянно получать свежие мнения о бренде, товаре или компании и реагировать на них, вы можете настроить RSS-поток результатов поиска по блогам в любой ридер.

С помощью поисковых систем «Яндекс» и Google можно найти отзывы, опубликованные на специализированных сайтах и форумах. Для этого надо ввести «название бренда» отзыв».

Также можно зайти на сайты типа market.yandex.ru, irecommend.ru, otzyv-ob.ru, torg.mail.ru/review/goods, www.babyblog.ru/tovar, blogurt.ru, znak-kachestva.ru и поискать отзывы на них.

Далее провести точно такой же мониторинг конкурентов. Вручную посчитать статистику. Составить графики для наглядности.

Завести табличку в Excel. В первом столбце разместить ссылки на отзывы. Во втором охарактеризовать отзыв: положительный, отрицательный или нейтральный. В третьем привести полный текст отзыва. В четвертом указать количество комментариев. В пятом указать дополнительную информацию.

Для мониторинга упоминаний брендов ручной анализ не подходит из-за большого количества данных.

Используются специализированные сервисы, например, iqbuzz.ru, www.kribrum.ru.

Кто должен этим заниматься?

Небольшие компании предпочитают проводить работы силами собственных pr-специалистов и маркетологов. Или нанимают фрилансеров.

Крупные компании поручают работу по отслеживанию мнений крупным маркетинговым агентствам, специализирующихся на маркетинге в Интернете.

Приемы и стратегии управления репутацией

После того, как вы получите данные о том, что думают о вас ваши покупатели. Как они оценивают ваш продукт. Перед вами встанет вопрос: что с этим делать? Как это использовать в работе?

Что делать с негативными отзывами в сети? (Этот вопрос встает особенно остро, если негатива много.)

Существует три основных способа управления репутацией:

  1. Работа с пользователями. Представитель компании регистрируется на сайтах, где были оставлены отрицательные отзывы и пытается пролить свет на ситуацию.
  2. Увеличение положительных отзывов, с помощью компаний, предоставляющие услуги по скрытому маркетингу.
  3. Вытеснение отрицательных мнений. С помощью SEO-компаний результаты с положительными отзывами выводятся вперед. Таким образом, негатив остается на тех строчках, куда редко заходят пользователи.

Работа с пользователями

Для этой работы надо нанять человека, обладающего уникальными чертами: тонкого психолога, с «холодным сердцем», грамотным русским языком, который готов вести конструктивные диалоги с раздраженными пользователями.

Он обязательно должен быть сотрудником компании, для того чтобы иметь возможность быстро решать проблемы клиентов.

Потому что рассерженный клиент — это обычно человек, который получил некачественный товар или услугу.

Правда, бывает, что человек просто ожидает от компании большего, чем она может предоставить, поэтому разочаровывается.

Некоторые люди просто считают, что им все должны.

Некоторые просто истерят…

Со всем этим сотрудник компании должен разобраться.

Пример удачного общения представителей компании с клиентами:

Пример удачного общения представителей компании с клиентами

Пример того, как общаться с пользователями нельзя:

Пример того, как общаться с пользователями нельзя

Основные задачи такого общения:

  • конструктивное решение конкретной проблемы, помощь пользователю;
  • подробное разъяснение, которое прольет свет на реальную ситуацию, и та перестанет восприниматься в негативном ключе;
  • ненавязчивая коррекция мнения о продукте, товаре или услуге;
  • доброжелательная коммуникация и готовность помочь.

Скрытый маркетинг

Этой услугой надо пользоваться крайне аккуратно, так как интернет пользователи давно научились различать некачественную скрытую рекламу. И реагируют на это очень бурно.

На скрытом маркетинге нельзя экономить. Ваши агенты влияния должны поселиться на форумах, блогах, сервисах задолго до появления отрицательных мнений. Ни в коем случае нельзя использовать для таких публикаций новые аккаунты.

Но в общем целом скрытый маркетинг весьма эффективен для увеличения и нейтрализации негативных отзывов.

Вытеснение отрицательных мнений из выдачи

Если о вашем бренде в сети существуют не только отрицательные мнения, но и положительные, вы можете попросить нас вывести эти мнения в топ.

Выводы

Мониторинг упоминаний и управление репутацией — это непростые и хлопотные дела.

Мониторить отзывы и грамотно реагировать на них нужно как маленьким, так и большим компаниям.

Если компания реагирует на отзывы пользователей, помогает решать их проблемы, то она имеет в сети Интернет успех, даже несмотря на наличие отрицательных мнений.




Другие статьи
14  Августа  2013

SMM. Как правильно вести группу, чтобы помогать сайту в продвижении в поисковых системах?

Не сомневаюсь, что вы слышали про социальные сети. Знаете, что многие компании в них продвигаются. Возможно это делаете и вы.

12  Августа  2013

Яндекс.Директ: секреты, тонкости, правила

Хотите научиться самостоятельно настраивать рекламные кампании в Интернете?

19  Марта  2015

Intelsib запускает серию бесплатных вебинаров с экспертами компании

Ближайший вебинар:
Как повысить эффективность интернет-продвижения в 3 раза
10  Марта  2015

Intelsib выступит на ежегодной конференции SMMSiberia 2015

Тема: анализ использования социальных площадок для продвижения коммерческих сайтов.
Марта  2015

Вход только для женщин

12 марта пройдет традиционный весенний форум для деловых женщин «Бизнес на каблуках»